困扰旅客的机场服务问题,也是机场方面一直着力解决的问题。据广东省机场集团负责人介绍,一直以来,如何改进机场服务,是困扰省机场集团及其下属机场公司的老大难问题,为广泛吸取民意,真正提升服务质量,6月5日,省机场集团及其下辖的广州白云机场、揭阳潮汕机场、湛江机场和梅县机场同时启动 “开放办机场,服务大提升”活动,以期通过面向全国民众广泛征集提升机场服务的“金点子”意见和建议。
广东省机场集团自6月5日开始面向社会广泛征集“金点子”活动,此次活动至7月15日结束,共征集到来自全国各地的意见建议2280多份。最终在经过由机场旅客、民航专家、社会知名人士、媒体人士和机场工作人员组成评审委员会的严格评选后,共评出一等奖3名(奖金各1万元)、二等奖6名(奖金各 5000元)、三等奖10名(奖金各2000元)和入围奖40名(奖金各500元),其奖金总额高达10万元。
张克俭:履行社会责任 助推企业可持续发展
昨(17)日在颁奖活动同时,广东省机场集团也正式对外发布了其2011年度的企业社会责任报告。省机场集团总经理张克俭在发布仪式上致辞表示,作为省属企业社会责任工作的五家试点单位之一,在省国资委的领导、安排和部署下,省机场集团最终完成了其2011年度企业社会责任报告,而开展“开放办机场 服务大提升”活动,正是省机场集团主动承担企业社会责任,提升服务质量的重要举措之一。
“履行社会责任,不仅是省机场集团的使命和责任,也是全社会对省机场集团的殷切期望和广泛要求。因此,履行社会责任是省机场集团可持续发展的必然选择。”张克俭昨日现场表示,在过去一年里,省机场集团下辖的广州白云机场旅客吞吐量达到4500万人次,位居全国第2位、全球第19位;货邮吞吐量,货邮吞吐量为 119万吨,位居全国第3位,全球第21位,并在国际机场协会“全球服务测评”中取得了年度“世界十佳服务机场”的殊荣,国际竞争力和知名度进一步提升。揭阳潮汕机场于2011 年12月14日实现了顺利转场,湛江、梅县机场也都得到了长足的发展。
笔者获悉,根据中国民航科学研究院研究表明,2011年,广州白云机场为广东省经济创造的经济效益,总合为627亿元;另外白云机场还为广东全省提供了58.5万个就业岗位,为全国创造了1687亿元经济效益。
张克俭介绍,除了自身创造的经济效益,在过去一年中,省机场集团还在安全生产、绿色环保、关爱员工和社区公益等方面也做了大量工作。在连续实现第八个安全年同时,还力践绿色发展理念,年节约标准煤约110万吨,努力成为环境友好型企业;另外还重视员工教育培训,维护其合法权益;并积极参与赈灾、济困、助老、扶幼等各类慈善事业,累计投入约2000多万元。
张育民:“金点子”助力,白云机场将投4000万元提升改造
“金点子”已经出炉,如何计划执行,也成了接下来的关键。昨日颁奖仪式上,省机场集团董事、广州白云机场股份有限公司总经理张育民也同时发布了《白云机场服务提升整改方案》。记者获悉,在此次征集活动期间,白云机场共收到客户反馈的意见和建议2019条。
张育民介绍,首批纳入机场服务提升计划的,全部是旅客提出意见的“热点”,包括“信息化建设、设施设备完善、服务流程优化、环境及商业布局优化、客户关系管理、机场形象宣传和品牌推广”等8大类36项措施,对此白云机场将投入4000万元用于全方位提升服务,并分“近期、中期、远期”3个阶段实施完成,而提升内容也将涵盖入选一、二、三等奖的17个金点子,和其他的320条建设性意见。
据了解,白云机场将从2013开始,每年选择一个主题公开征集服务提升建议,将“开放办机场”活动常态化,让每一个“金点子”都成为一把“金钥匙”,提升服务品质,营造良好体验,打造国际品牌,让广东机场集团旗下各机场成为广东“建设国际化营商环境”,成为广大旅客“幸福出行”的重要窗口。
运用新科技推“手机出行助手”
一名来自上海旅客获得本次“金点子”活动一等奖,他提出 “手机出行助手”服务,建议机场借助现代资讯科技手段,来帮助旅客轻松出行。该项目得到机场的高度重视,目前已经纳入到2013年信息化建设的整体规划中。
白云机场方面表示,这个项目的推进和实现,将大大帮助拓宽旅客获取出行信息的渠道,手机直接就实现与机场服务信息的衔接,建立“点”对“点”的联系。例如旅客在机场想到哪里,或者办理值机等业务,可通过智能手机“APPS”应用程式下载,打开软件后,即可获得清晰的指引,包括查询到“机场值机服务”、“头等舱/公务舱休息室服务”、“安检”、“行李运输”、“候机楼环境和设施”、“候机楼商业”、“交通往来”、“不正常航班服务”等系列信息,随时随地获得机场全方位出行资讯,实现手机“点读导乘”,旅客出行将更方便。
设置“专门航班延误服务区”
历来备受关注的航班延误情况,在本次征集活动中也成为旅客关注的热点。白云机场表示,旅客提出“设立专门航班延误乘客安置服务区”的建议与机场航延服务提升计划项目“不谋而合”。记者在机场引领的现场体验环节中看到,未来“专门航班延误服务区”设在航站楼一层27-30号门内,这里原来属于普通旅客休息区,有上百个座位。由于位置在主楼一层,恰好与负一层地铁形成便利的接驳,而且就餐、休闲购物区就同层的周边,航班延误时恰好可以召集大批旅客,同时兼顾考虑了旅客就餐、休息、交通等需求。
据介绍,目前白云机场已经初步在此区域试行临时的航班延误服务。而按照未来的计划,该区域将进一步细分,分为“白云机场代理航班”及“基地南航航班”两大区域,并将为旅客提供“航班信息显示屏、延误情况告示板”等信息指引。白云机场透露,该专区除了实现常规的“服务引导、住宿安排、交通接驳”等航班延误“一站式服务”功能外,还将适时推出“航班延误优惠券”等服务亮点。
为0-6岁小朋友改造专属候机区
如何让小朋友在候机时间不寂寞?这是白云机场明年服务提升的又一“重头戏”。白云机场已经计划更新并增设一系列儿童活动设施,让妈妈和孩子都能在机场候机中找到乐趣。据悉本项目将分三个子项。一是计划在航站楼A出发区加建“儿童活动天地”,为0-6岁的小朋友提供儿童玩具、卡通片、图书廊等。二是对西指廊现有的“母婴室”进行改造,将该区域改造为哺乳室与儿童活动天地为一体的活动场所;三是位于东二、东三、西二、西三指廊的原来4个“儿童活动天地”将升级,购买全新的儿童游乐设施。
不少旅客表示,白云机场升级“儿童活动天地”和“母婴室”是一项人性化服务的重要体现。在这个专属区域,孩子可以在儿童天地里玩耍,而年轻的妈妈也拥有给婴儿喂奶、换尿布的私密空间,候机更加放心舒适。
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白云机场整改:拟新增部分服务设施和服务亮点
1、实施洗手间改造工程。计划对现有19间洗手间进行改造,使洗手间更加美观、整洁、实用。
2、优化机场标识标牌。计划重新制作告示牌上的平面图,重新更换航站楼247处告示上的平面图。
3、实施吸烟室改造工程。计划实施现有吸烟室天花板清洁工程,并在东一、东二、西一、西二指廊新建吸烟室。
4、设立到达旅客更衣室。在东西到达区选择地方建设旅客更衣室。
5、地铁口安装自助值机设备。为旅客提供更加快捷值机服务。
6、隔离区内增配小手推车。计划未来一年内陆续投入约1700辆智能型小手推车,满足旅客需求。
7、到达候车区增设喷雾降温设备。计划在到达出租车、大巴候车区增加喷雾降温设施,夏天提高旅客候车舒适度。
8、设立“客户服务中心”。作为统一对外服务窗口 整合原有的查询、问询、投诉、购票、酒店预订、旅游、贵宾厅、保险等功能。届时,旅客只要拨打一个电话号码,就能快速获得各类信息,方便旅客出行。
9、计划设立类似“广东飞”的白云机场常旅客信誉卡。加强客户管理管理,为旅客提供更多更超值的服务,提高旅客忠诚度。
10、延长国际区域商业服务时间。重点商家服务时间延长至凌晨1点,保障国际航班旅客拥有更多购物时间。 |