作者：曼哈特软件北亚区总裁阿诺德·康赛柯  中国物流频道香港讯

在快速发展的网上零售（etail）实施优质服务与增值相结合的策略，提升订单准确率及订单执行管理

圣诞将至，全球各地又将迎来新一轮购物狂潮。根据以往的零售记录来看，由圣诞节前两周开始，零售业就将达到一个前所未有的高峰期，有些网上零售商业务量甚至增长到全年正常交易量的5倍。

因此，相关技术以及配送设施、设备、人员和资源也必须伸缩自如，才能灵活应对各种高峰期，并管理未来数年中可能高达70%而又难以确定的复合年增长率。同时，据英国互动媒体零售集团（IMRG）最新预测，中国的网上零售量将在2015年增加超过三倍。

其实，导致上述增长主要有两方面原因：一是参与市场竞争者数量越来越多；其次则是因为库存单位（SKU）增多。产品多元化及 SKU 的增加，为仓库设施以及整个供应链范围内的库存可用性和透视度管理提出了挑战。如果进入网上零售业是对传统业务的渠道补充，那么这一渠道所引发的问题就是库存重复，导致了限制流动资金、库存可用性、哪些渠道应该优先等。因此，必须采用横跨双重库存的技术，将双重库存作为单一虚拟库存进行处理，让网上顾客自行选择供货渠道。如果无法向网上顾客供货，那么就会失去获得后续订单的机会。

市场参与者中，只有极少数能扩大网上产品系列，从而形成竞争优势，应对 SKU 数量爆增、服务越来越复杂带来的挑战。中级网上零售商可考虑采用“帕累托法则”等其它策略。“帕累托法则”表示，通常80%的利润来自于20%的产品，而其余80%的产品旨在吸引顾客购买产品，以确保利润的实现。网上零售商应集中精力主攻这20%的产品，而不是通过大容量在线商场和广泛的产品系列维持80%的低利润产品。

然而，确定哪些产品能带来利润确实是一大难题。涉及的层面从货源开始，包括到岸成本、仓储成本、配送成本和交货成本。为计算这一“服务总成本”，必须采用技术工具才能确立。

采用这类技术工具，可以帮助网上零售商将注意力集中在自己的强项，缩小专业化产品范围，明确利润贡献点。这样，即可降低网上订单执行的复杂性，从而让网上零售商完全满足网上零售需求，同时又能在业内建立良好的声誉。

目前，一些欧洲的网上零售商针对小型产品系列推出了“推动”系统。这一方式不同于普通的网上零售模型，而有些类似电视购物。比如，零售商可推出短期限时折扣，顾客可通过打折或返利的方式购买商品。零售商每周7天开放多家网上门店，各门店只销售一种产品，待产品销售一空，该网上门店随即关闭，然后开放另一家门店，销售其它限量产品。

网上零售特征
网上零售具有多种特征，所以采用因地制宜的技术才是王道。例如：网上门店和执行需求之间的空白必须由相关技术填补，在此基础上，零售商才可接受订单需求，在客户购买时向他们确认实时在线可用性。发邮件告知客户他们订购的货品两周内无法到货并不明智，这反而会降低客户的满意度。所以，这一技术需要检查实时库存可用性，并根据客户订单进行软分配。

之后面临的就是单件拣货挑战。熟知这一行业的人都知道，拣货库位的命中率要低得多，而多项单件货品拣货相关的行程则会导致平均拣货成本增高。由于 SKU 增多，导致不同产品会流向同一顾客，最终增加其流程复杂性。如果新增的 SKU 在外形和尺寸方面有所不同，则需要利用这一技术确定货物能否合并进行单次发货，并确认应选择哪个承运人。

由传统式仓储管理系统（WMS）过渡到具备网上零售能力的现代系统，可在拣货路线、包装站运行、订单合并等方面实现最佳决策。英国玩具零售商 Entertainer 在实施通过单一仓库管理两大渠道的系统时得出了这一结论。2008年12月上旬，直接渠道增长300%打到顶峰，全年增长率超过80%。其中的推动因素主要包括：产品范围扩大、市场推广活动实施，库存可用性和业务效率提高，以及客户服务质量提升等。这些因素都会增长需求。为此，Entertainer 特地增设了一个供网上业务专用的配送中心，而公司原本拥有的另一仓库则用于服务商场网络。最为关键的是，管理两大渠道的 WMS 技术系统可无缝切换，以支持两大业务。

将企业资源规划系统（ERP）与 WMS 能力相结合的公司需要提高执行能力和订单管理能力，为此，需要在 ERP 系统和 WMS /交通解决方案之间插入软件解决方案。

除了针对单件拣货和提高可用性要求而实施定制之外，WMS 系统还需要提高库存准确率。为此，企业需要整合技术，用以管理确认流程、语音识别系统、数据检查和出库货物验证，确保以100%的准确率运往指定地点。

准确率需要通过多项系数予以考核。如果客户接连出现短缺发货、错误产品或出现订单遗漏等问题，那么将通过作业成本分析法（activity-based cost）分析加大检查频率。同样，如果产品出现问题，例如在运输途中受损，也需要予以注意。这些问题应根据目的地、库位、消费者等指标进行跟踪和映射，以便在交货时最大限度提高客户满意度。一言以蔽之，网上零售业的服务意味着一切。如果客户不满意，就有可能立即改变主意、更换品牌。

不同于传统零售业，网上零售更加复杂，也更具挑战性。然而，涉足网上零售行业的企业只要与网上零售专用供应链技术相结合，就有可能在未来收获颇丰。虽然目前还难于预测，但巨大的潜力却不容忽视。